مدیریت کیفیت، انقلابی درصنایع

مدیریت کیفیت ، انقلابی درصنایع

 

 مدیریت کیفیت، انقلابی درصنایع 

نویسنده:محمد علی نادی

 

چکیده
 

با توجه به پیشرفت های بشری در علوم و صنایع مختلف بخصوص مواد غذایی و تولیدات آن، نگاه جوامع به فرآیند تهیه وتدارک این محصولات در طی دهه های گذشته به کلی تغییر یافته است مفهوم کمیت و افزایش تولید، با مفهوم دیگری به نام کیفیت همراه گردیده است، به شکلی که توسعه یافتگی یک محصول وابسته به کمیت آن در بازار نیست. نگرش جوامع نیز به کیفیت تولید به نوعی تقویت کننده ی روشها و تکنیک های بررسی این ویژگی در محصولات بوده است. در این مقاله سعی بر آن است تا علل وجودی کیفیت و ضرورت آن در محصولات با استفاده از کلیه ی مفاهیم (نمودارها و مدلها)، مورد بررسی قرار گرفته و نتایجی به عنوان ارهکار ارائه گردد.

مقدمه
 

سرعت تغییر و تحولات تکنولوژیک و علمی در جهان امروز به حدی است که آن را به مثابه قطار سریع السیری در نظر می گیرند که کشورهای توسعه یافته ی بلوک غرب بر آن سوارند و کشورهای در حال توسعه با ارابه های خود، آنان را تعقیب می کنند. نمونه ی بارز این سخن ورود به عصر دیجیتالی و فرآورده های آن، در کشورهای گرم و استفاده از کتب و نسخ چاپی و انتقال کند اطلاعات و داده ها در کشورهای سرد می باشد.
این تفاوت چشمگیر در تمامی مبانی زندگی، از مصرف گرفته تا تولید، ادامه یافته و در درون آن نفوذ نموده است.
از طرف دیگر تکامل تفکر و اندیشه ها ی بشری از ابتدای قرن 19 مفاهیم ارزشی جدیدی را در بین انسانها زنده کرد که تا آن زمان بی اعتبار بود اما ریشه های تاریخی آن را می توان به زمان مبادله ی پایاپای(Trading) بشر و رونق اقتصادی کالا با کالا نسبت داد. زمانی که بشر محصولات و تولیدات دست ساز خود را در معرض معاوضه قرار می داد و در قبال آن شیء حیوان، کالا و یا متاعی را دریافت می نمود، به راستی چه کسی ارزش و قیمت این کالا را تعیین می کرد؟ زمانی که پولی وجود نداشت (گروه مهندسی صنایع ، 1370).
از تاریخچه ی کهن فاصله گرفته و با مطرح کردن چندین سؤال به عصر اطلاعات و فن آوری غذایی باز می گردیم، زیرا اطلاعات با اطلاعات مشابه معاوضه می شود و یا در قبال آن پول، کالا یا منابع زیرزمینی تحویل می گردد. شاخص این برتری چیست؟ آیا مناسب بودن آن است؟ آیا کاربردی بودن اطلاعات و استفاده عملی از آن باعث چنین تفاوتی گردیده است؟
بنابراین مفهوم کیفیت، مفهوم جدید نیست ولی استاندارهایی که در کنار این افت قرار گرفته اند و بدان معنا بخشیده اند، نوین هستند. به خصوص در بخش صنایع و تولیدات غذایی. این اندیشه که انسان همیشه به دنبال تنوع طلبی خویش سردرگم است. ارتباطی با استفاده کردن از کالاهای بی کیفیت ندارد.
شاید بزرگ ترین علت این امر، برخورد و تعامل مستقیم همه ی انسانها با این تولیدات بوده است چرا که از اواخر دهه ی 40 میلادی، عنوان نوشته ها و مباحث انجام شده، پیرامون کنترل ارزیابی مراحل فرآوری محصولات تولید شده ی غذایی بوده است.
در ده تا پانزده سال گذشته، تاکید و توجه بیشتری بر روی ضمانت کیفی متمرکز شده است و هم اکنون کنترل و تضمین کیفیت از آزمایشگاه ها به سطح تولید ارتقا یافته و مسؤولین تولید و دستگاهها باید چنان آماده شوند که بتوانند در محدوده ی خاص عملکرد خود به روشهای نمونه گیری واقف باشند و بدانند داده های پیاپی را چگونه جمع آوری کنند و همچنین بر هدایت عملکرد در محدوده ی مورد نظر تسلط داشته باشند. مهمتر اینکه، امروزه باید کارکنان و دستگاههای کارخانه همچون افراد یک گروه با هم کار کنند (گولد، 1376).
بدون توجه به محل تولید، محدوده ی جغرافیایی، فضای فکر و فرهنگی حاکم بر مؤسسات تولیدی، آنچه قابل قیاس و مقایسه است، کیفیت مواد و تولیدات و حفظ این ویژگی در بلند مدت می باشد و تنها راه موفقیت در افزایش تولید و خدمات و بالابردن توان یک کشور در این بعد و گسترش بازارهای داخلی و خارجی، ایجاد فرهنگ مدیریت کیفیت و تفکر سیستمی است (جلوداری،1376).
رقابت بین المللی حاکم در بازارهای جهانی، بویژه در اروپا مبنی بر ارائه ی محصول با کیفیت بالا و همچنین تأمین خدمات بعد از فروش و بالاخره بالا بودن فروش و سود شرکتهای خدماتی و تولیدی، امروزه باعث شده است تا همه ی کارخانجات و شرکتهای تولید، از آخرین تحقیقات و مصوبات سازمان بین المللی استاندارد استفاده نموده تا از این طریق بتوانند مشتریان خود را در داخل و خارج، که بدنبال محصول و خدمات استاندارد و تضمین شده می باشند، تأمین نمایند. یکی از مهمترین استانداردهای مطرح شده در بازارهای جهانی، استانداردهای ایزو می باشند. این استاندارد توسط سازمان بین المللی استاندارد تهیه و تدوین گردیده و مورد قبول اکثر کشورهای جهان قرار گرفته و همه ی شرکتها و سازمان های خدماتی و تولیدی به دنبال تایید صلاحیت سیستم تولیدی و خدماتی و اخذ گواهینامه بر مبنای استانداردهای فوق می باشند. هر چند در بیشتر کشورها ی جهان سوم و از جمله ایران، پس از اخذ این گواهینامه نظام مربوطه، اصل کیفیت را فراموش نموده و استاندارد بین المللی را با استاندارد ملی و گاه، محلی معاوضه می کند. بنابر این اساس و پایه توسعه در سیستم های تولیدی ابتدا، دستیابی به کیفیت بین المللی است که ممکن است این کیفیت در دل محصولات تولیدی محلی وجود داشته باشد و نیز ممکن است برای دست یافتن بدان، نیاز به سرمایه گذاری و هزینه کردن باشد. به هر حال الزام وجود کیفیت می طلبد که در این روش، مفهوم و نگرش های مربوط به کیفیت جدی تر بررسی گردد.
دمینگ در اصول چهارده گانه ی خود به طور مشخص به کیفیت محصولات و اینکه کیفیت قابل بازرسی نیست، اشاره کرده است. وی در اصل سوم از اصول چهارده گانه خود می گوید:
«نیاز به بازرسی های کمی را در جهت تامین کیفیت متوقف کنید. نیاز به اینگونه بازرسی ها را از طریق تضمین کیفیت در درون محصول، در زمان طرح و تولید محصول از میان ببرید. بازرسی کیفیت را به وجود نمی آورد، کیفیت، هر چه که باشد، در درون محصول بافته شده است».

همچنین در اصل اول از اصول چهارده گانه، در باره ی کیفیت می گوید:
«هدفی ثابت و پیوسته را جهت بهبود بیشتر در محصولات و خدمات به وجود آورید تا رقابت پذیر، پا برجا و باعث ایجاد کار بیشتر شوید» (به نقل از مهربان، 1377).
به راستی تعریف کیفیت چیست؟ تعریف کیفیت در سالهای گذشته، به تبع تغییر فرهنگ صنعتی و توسعه ی آن، تغییرات مختلفی را پشت سر گذارده است. گرایش به تعریف کیفیت در این سالها از محدوده ی کالا به طرف سیستم بوده و همچنین کیفیت، چیزی بیشتر از رضایت مشتری از محصول در نظر گرفته شده است. از طرفی با شروع جنبش کنترل کیفیت جامع، تعریف کیفیت دامنه ی وسیعی را شامل شد و از چهارچوب تولید محصول در محیط بسته ی خارج به بازارها و خدمات بعد ار فروش و تضمین بازارهای آتی، کشیده شده است.
دانشمندی به نام «جوران» کیفیت را مناسب بودن تعریف می کند وی اذعان می دارد: «هر آنچه که در بعد استفاده مناسب و راحت باشد و رضایت مصرف کننده را تأمین نماید، دارای کیفیت بالایی می باشد.
بنابراین اگر کیفیت محصولات در ژاپن بالاست، دلیل آن، افزایش سطح توقع، آشنایی با پیشرفت های جهانی، تفکر، بینش و بهداشت روانی مردم این کشور است.
در ادامه شاید بتوان تعریف کاملی از کیفیت را در بیان دانشمندی به نام «گاروین» پیدا کرد، وی کیفیت را در پنج نگرش اساسی تعریف می نماید که در اینجا به صورت فهرست وار آورده شده اند:

1- نگرش فلسفی به کیفیت 2- نگرش کیفیت بر مبنای محصول گرایی 3- نگرش کیفیت بر مبنای کاربرد 4- نگرش کیفیت بر مبنای تولید 5- نگرش کیفیت بر مبنای ارزش.
اما تعریفی که در این مقاله به آن استناد شده است تعریف کیفیت، در مدیریت کیفیت جامع است که عبارت از کیفیت کار سازمان، فرآیندهاو محصول می باشد. به عبارت دیگر، در این نگرش کیفیت و مفهوم آن، تنها به یک عامل محدود نمی شود بلکه باید آن را در همه ی ابعاد سازمان جستجو کرد و این ابعاد را به هم ارتباط داد تا از آن مفهوم، نگرش مدیریت کیفیت جامع حاصل شود و بر طبق تعریف مدیریت کیفیت جامع، تمام فعالیتهای سازمان باید با نگرش رضایت مشتری، رضایت کارکنان، رضایت تأمین کننده مواد و خدمات و همین طور رضایت خود سازمان انجام شود، که در انجام این فعالیت ها باید به فلسفه ی بهبود مستمر توجه شود.
در کارخانجات صنایع غذایی، در بیشتر کشورهای درحال توسعه و پیشرفته، پدیده کیفیت جامع، کمی با مشکل مواجه است. در این راستا برای تشریح مشکلات در فرآیند دست یابی به کیفیت مستمر، الگوی (CIPO) معرفی می گردد.
در حقیقت، کیفیت، محصول و نتیجه ی کار تمام قسمت های یک کارخانه است. هر بخش یا قسمتی نه تنها وظیفه ی ایفای نقش خاص و تخصصی محول شده را دارد بلکه باید کارش را با استانداردی ویژه به انجام رساند تا محصول کاملا مناسب تولید شود. الگوی پیشنهادی مطرح می کند که هر سازمانی محصول و یا محصولات خود را از طریق رشته ای عملیات تخصصی تولید و توزیع می کند. این عملیات توسط بخشها و یا واحدهای اجرایی خاصی انجام می شود. در شرکتهای تولید مواد غذایی، این بخش ها شامل طرح و توسعه ی محصول، بهبود فرآیندها (قسمت کلی) تولید، بازاریابی و نظایر اینهاست. هر بخش نقش خاص خود را بر عهده دارد، در ضمن اینکه، هر بخش خاص، در نقشی کلی در سطح مؤسسه سهیم است. این ایفای نقش کلی در راستای بهبود کیفیت محصول قرار دارد. بنابر این، چنین بخش های تخصصی جزئی از طرح کیفیت محصول را بر عهده دارند.نتیجه آن است که هر بخش، به واقع دو نقش اساسی داراست. اول، کار اصل (تولیدی) است و دیگری، در ارتباط با کیفیت که در راستای هدف کلی مؤسسه است. در هر صورت این فعالیت ها را مدیران و تکنیسن های درجه اول و دوم تولیدگر انجام می دهند. لذا، نقش ایجاد کیفیت حاصل فعالیت و عملکرد مجموعه واحدهای هر کارخانه مواد غذایی است و پایان این فعالیت ها، کیفیت مواد غذایی خواهد بود ( مهربان ، 1377).
افرادی که هر یک، وظایف و کارکردهای مهمی را در ارتباط با مراحل تولید کالا انجام می دهند. می بایست اطلاعات و دانش کاملی را که پایه و اساس و بنیان کیفیت و ایجاد آن را شامل می شود، کاملا درک کنند. کیفیت فراز و نشیب های زیادی را در طول تاریخ پشت سر گذاشته است.
بحث اندازه گیری و آزمون به عنوان یک دلیل تاریخی اهمیت دادن به کیفیت، هزاران سال عمر دارد. ملل گوناگون در طول تاریخ از آن بهره گرفته اند. مصری ها از اندازه گیری عمق رودخانه نیل در انجام دادن برنامه های کشاورزی خود استفاده کرده اند. از سوی دیگر استفاده از روش های آماری در اجرای نقش کیفیت، پدیده ای است که در اواسط قرن بیستم بوجود آمد.
استفاده از نقش کیفیت در مدیریت، اگر چه از میانه های قرن بیستم معمول گردید، نتیجه ی آن فقط در اواخر این قرن چشمگیر بوده است (گروه مهندسی صنایع ،1370) و نقش آن را در مدیریت کیفیت می توان در قالب اجزای سه گانه کیفیت از نظر «جوران»(Gim Guran) مورد مطالعه و بررسی قرار داد. وی اشاره می کند که وظیفه ی کیفیت را می توان در قالب سه فرایند مدیریت و برنامه ریزی، کنترل و بهینه سازی بررسی کرد. این مراحل سه گانه کاملا مشابه مدیریت دیگر واحدهای اختصاصی مانند امور مالی و نظیر آن است. به هر حال، مراحل گوناگون مدیریت کیفیت را می توان به طور اخص در سه مرحله ی زیر مورد بررسی قرار داد:

برنامه ی کیفیت: این فعالیت ها با ایجاد فرایندهای طرح تولیدی مرتبط است که قصدشان تأمین نیاز مشتری در بطن طرح و تولید محصول خواهد بود، این فعالیت ها عبارتند از:
1- شناخت ماهیت مشتری؛
2- تعیین نیازهای مشتریان؛
3- تعیین مشخصات مدنظر مشتری در محصول مورد نظروی؛
4- ایجاد فرآیندهایی که توانایی طرح و تولید محصول را بوجود آورد.
تضمین کیفیت: این ها فعالیت هایی هستند که نیروهای تولید از آن ها استفاده می کنند تا آنان را قادر به تأمین اهداف طرح شده سازد این فعالیت ها عبارتند از:
الف- ارزیابی واقعی فعالیت ها و عملکرد؛
ب - مقایسه اهداف واقعی عملکردها؛
ج- نشان دادن واکنش های لازم با ایجاد اصلاحات روی تغییرات.
بهبود کیفیت: هدف از سومین فرایند سه گانه، بهینه سازی هایی است که می بایست انجام گیرد تا نظر مشتری یا نیاز آن به طور کامل تامین شود. استفاده از این مرحله زمانی ضرورت دارد که هدف در دو مرحله ی اول، یعنی در مرحله ی برنامه کیفیت و مرحله ی تضمین کیفیت تأمین نشده باشد. هدف این مجموعه ارائه متونی است که جزء اهداف مورد نظر در مرحله ی برنامه ی کیفیت و تضمین کیفیت به شمار می آید.
هنگامی که مراحل گوناگون کیفیت بررسی می شود، نکته مهم و حیاتی، فرایند نظارت و کنترل در طول جریان تولید مواد غذایی است. حساسیت مسئله به علت تأثیر مستقیم مواد غذایی بر حیات انسان و مشاهده آثار سوء احتمالی آن؛ تمام سیستم های تولید کننده ی مواد غذایی را برآن داشته است تا فرایند کنترل را به دقت رعایت کنند. اما برای پیشبرد این جریان، گام هایی نیاز است که باید برداشته شود.
گام هایی که برای پیشبرد کنترل باید برداشته شود، چیست؟
برای پاسخ به این سؤال از جمله ی «تیلور» استفاده شده است که سابقاً کنترل را با واژه های برنامه انجام و نظاره شرح داده است، البته منظور او از نظاره، مشاهده ی صرف نبوده است، به همین دلیل آن را تغییر شکل داده به طرح «اجرا- وارسی» مبدل می کنند: این همان چیزی است که آن را چرخه ی کنترل می نامند. باید دقت شود که این چرخه در جهت عقربه های ساعت حرکت می کند. کنترل بر پایه ی این 6 مرحله تنظیم می شود و مقیدبودن خود را در عمل نشان داده است (جواهریان، 1381).

کیفیت و سهم بازار
 

نکته ی دیگر قابل بررسی در این قسمت، مسئله ی کیفیت تولیدات مواد غذایی و متقابلا ً احاطه کردن بازار رقابتی توسط محصول برتر می باشد. مطمئناً جامعه به سمت کالاهایی حرکت می کند که به نسبت قیمت، دارای مطلبوبیت بیشتری باشند. بنابراین کیفیت بالاتر برابر با فروش بیشتر و سود فراوان تر است. وقتی که محصولات به بازار عرضه می شود، سهمی از بازار را به خود اختصاص می دهند و انداره ی سهم بازار، که محصول آن را نصیب خود می سازد، از اهمیتی ویژه برخوداراست. سهم بالاتر، یعنی فروش بیشتر که حاصل فروش بیشتر و برگشت زودتر سرمایه گذاری های انجام شده بر اساس فرضیه سود و زیان صافی است که در شکل زیر ملاحظه می شود.

بنابراین می توان گفت، که افزایش 20 درصد فروش سبب افزایش 50 درصد سود خواهد شد، زیرا هزینه ی تولید ثابت می ماند. (در حقیقت هزینه ها ی ثابت با بالا رفتن میزان فروش افزایش خواهند داشت، ولی نسبت افزایش آن کمتر خواهد بود). در چنین شرایطی، خطر افزایش فروش بسیار کم خواهد بود، چرا که فن آوری، امکانات تولیدی، بازار و عوامل دیگر وجود دارند و فقط به گونه ای مؤثرتر از آن ها استفاده می شود و در مقایسه، برای افزایش فروش از طریق ایجاد خطوط تولید جدید به سرمایه گذاری های هنگفت، انجام دادن تحقیقات بسیار، بهره گیری از فن آوری های جدید، نیروهای فنی و امکانات تولیدی نیاز است و در این راستا توجه به یک جمله بسیار جالب توجه است: ارزش کیفیت، خود تبلیغ پنهان برای کاخانه تولیدی است.

ارزش کیفیت:
 

هزینه هایی که صرف طراحی، توسعه، ساخت و توزیع یک محصول، یک فرایند و یا خدمات می شود، ارزش کیفیت می باشد. یکی دیگر از هزینه های وارده بر نظام های تولیدی نقصان کیفیت است. هزینه های مربوط به نقصان- کیفیت را می توان از طریق کنترل کامل مواد (افزوده ها، محصولات، مواد بسته بندی و مخارج آب، برق و گاز و...) افراد و فرآیندها کاهش داد.
اجرای نادرست پروژه ها، موجب افزایش هزینه کیفیت می شود که «کروزبی»(Crosby) آن را هزینه ی اجرای نادرست (the Price of non-Conformance) نامگذاری می کند.
دور ریخت محصول تولیدی به دلیل عدم رعایت ویژگی های مشخص شده کالا؛ جمع آوری محصول از بازار به دلیل ضعف کیفیت، موجب افزایش هزینه های کیفی می شود. عدم رضایت مصرف کنندگان از کالای عرضه شده از سه مقوله نامبرده در فوق مهم تر است (گولد، 1376)، وقتی که یک مصرف کننده کالای نامرغوبی را خریداری می کند، ممکن است آن را عودت ندهد، ولی از سوی دیگر به بسیاری از خریداران دیگر، عدم رضایت خود را ابراز خواهدکرد. این واکنش یک تأثیر منفی شدید بر قدرت و اشتهار کارخانه خواهد گذاشت و صنعت غذایی هرگز نخواهد توانست موجودیت خود را در مقابل مشتریان ناراضی حفظ کند. برخی از نویسندگان این هزینه را «صدمه ی بازار»(Market damage) می نامند.
برای مقابله با چنین آسیب هایی، بهتر آن است که ضریب اطمینان کیفی محصولات را مورد سنجش و آزمایش قرار دهیم که این عمل را می توان با فرمول (Q= P÷E) محاسبه کرد.
انتظارات =E
عملکرد =P
کیفیت =Q
اگر Q بزرگ تر از یک باشد، مشتری هنگام استفاده از آن محصول یا خدمت، احساس خوبی خواهد داشت. این امر زمانی محقق می شود که سطح عملکرد همیشه قوی تر از انتظارات مردم باشد. هر چند می بایست به نکته ای توجه نمود و آن این که همیشه سطح بالای عملکرد نمی تواند مشتریان را راضی نگاه دارد. صنایع تولید کننده مواد غذایی تنها می توانند انتظاراتی را برآورده کنند که شناسایی شده و آشکار باشد و نیازهای پنها ن مشتریان را نمی توان به سادگی برطرف ساخت. مدل «کانو»(Kano) نیز چنین نظری را تأیید می کند.

ناگفته نماند که در حال حاضر، جدیدترین و بهترین راه حل برای کشف خواسته های مشتریان و تجزیه و تحلیل آن ها، روش QFD(Quality function Development)، (گسترش کارکردهای کیفیت) و خانه ی کیفیت است (جعفری و همکاران ، 1379).
با توجه به نکات مطروحه، می توان دریافت که مفاهیم اجرایی مدیریت کیفیت فراگیر که هدف آن ها بهبود دائمی است، می بایست در شرکت ها و صنایع غذایی کشور توسعه یابد.

نتیجه گیری:
 

کلید موفقیت در هر فرایند، حقایق و واقعیت هاست. بنابراین می بایست به جای القاء تبلیغات کاذب به مشتریان، به شفاف سازی حقایق اقدام نمود و جامعه را از کلیه ی فرایندهای تولیدی آگاه کرد. مردم نیازمند دانستن واقعیات برای مصرف کالاها و تولیدات غذایی هستند و نه اطلاعات گیج کننده، مبهم و دروغین.
سطح آگاهی عمومی جامعه و اطلاعات مرتبط با آن ها، افزایش یا کاهش دهنده ی تقاضا و خواست کیفی مشتریان است. آموزش تنها راه بالا بردن سطح انتظارات مشتریان وآگاه نمودن آنان از کیفیت فعلی آن محصول در سطح جهان است؛ ولیکن انتظار می رود، تولیدگران به علت حساسیت موضوع به جای استفاده از input (درون داده های اولیه) ناسالم و غیرمفید، به مواد اولیه سالم و عالی روی آورند و مواد غذایی را با کیفیت عالی به مرم تحویل دهند. در این مقاله نیز سعی شده تا ابزارهای مورد نیاز تولیدکنندگان مواد غذایی در حیطه کیفیت به شکل مجمل ارائه گردد. از طرفی توسعه مدلها و تعاریف گوناگون در چارچوب مفهومی و کاربردی کیفیت نشان دهنده ی رشد زایدالوصف این شاخه مطالعاتی دنیاست تا صنعت گران مواد غذایی، در کنار عباراتی چون تعدد تولید در فکر تنوع و مطلوبیت آن نیز باشند.
منابع:
1- جلوداری، (1376)، استانداردهای 9000isoو تکنیکهای نوین مدیریت کیفیت. کرج: آزاده.
2- مهربان، رضا، (1376)، بهینه سازی مستمر: استراتژی حل مسایل و بهبود محصولات و خدمات با استفاده ار کار گروهی، تهران: البرز.
3- مهربان، رضا، (1377)، ایرو وکیو. اس 9000 در چارچوب مدیریت کیفیت جامع، تهران: پیکان.
4- گروه مهندسی صنایع، (1370)، کنترل کیفیت: سیستم، سازماندهی، روشهای آماری، تهران: جهاد دانشگاهی شریف.
5- گولد، ویلبورای(1376)، مدیریت کیفیت فراگیر در صنایع غذایی، ترجمه فلاحی، م، تهران: بارثاوا، بی تا.
6- کورو، ایشیکاوا، (1376)، کنترل کیفیت فراگیر شیوه ژاپنی، ترجمه: جواهریان، الف، تهران: کتاب ماد.
(دانشجوی دکترای تخصصی مدیریت، عضو باشگاه پژوهشگرن جوان- شعبه خوراسگان
منبع:پژوهش در کشاورزی- ش 2
/ن